Layihənin adı – Azərbaycan Respublikasında Sosial Yardımın Təyinatında Müasir İnsan Mərkəzli Yanaşma: Proaktiv İnsan Mərkəzli Təyinat Mexanizmi

Layihə haqqında məlumat (hansı proses rəqəmsallaşdırılıb) – Azərbaycanın Dövlət Sosial Müdafiə Fondu (DSMİF) sosial müavinətlərin verilməsi üçün unikal süni intellektə əsaslanan proaktiv təyinat mexanizmini təqdim etdi. Bu avtomatik başlanan təyinat sistemi, böyük məlumat və texnologiyalardan istifadə edərək, uyğun şəxsləri müəyyənləşdirərək onlara sosial müavinətlərin verilməsini mərkəzləşdirilmiş bir mərkəzdən, heç bir müəssisəyə getmədən təmin edən müasir yanaşmadır. Tarixən, Azərbaycan əhalisi sosial xidmətlərdən faydalanmaq üçün mürəkkəb və uzun bir prosedurla qarşılaşmışdır ki, bu da müxtəlif bürokratik kanallar və sənəd dövriyyəsi ilə hərəkət etməyi tələb edirdi. Bu problemin həllini tapmaqla yeni mexanizm prosesi sadələşdirərək, uyğun vətəndaşların avtomatik qeydiyyatdan keçməsini və vaxtında müvafiq müavinətləri almasını təmin etdi. Vətəndaşlar, sosial ödəmə təyinatı, məbləği və bank kartlarını haradan əldə edə biləcəkləri barədə SMS bildirişi ilə məlumatlandırılır. İstifadəçi mərkəzliyin, şəffaflığın və güclü tərəfdaşlarla əməkdaşlığın vurğulanması ilə DSMİF vətəndaşlar üçün sosial xidmətlərin əlçatanlığını və etibarlılığını əhəmiyyətli dərəcədə artırmış, Azərbaycanın innovativ idarəçiliyin önündə yer almasına imkan yaratmışdır, bu da dünya ölkələri üçün bir nümunədir.

PROBLEM VƏ YA ÇƏTİNLİK

Tarixən, Azərbaycanda sosial müavinətlərin, o cümlədən pensiyalar, təqaüdlər, sosial yardımlar, kompensasiyalar və s. əldə edilməsi prosesi mürəkkəbliklər və çətinliklərlə dolu idi ki, bunlar yalnız prosedurla məhdudlaşmırdı, həm də zamanla labirint şəklinə düşmüş bir sistemin dərin köklərinə sahib idi.

Bürokratik effektivliksizliklər:

• Uyğun faydalananlar, müraciətlərinin düzgün olduğunu təmin etmək üçün çoxsaylı bürokratik addımlardan keçməli, bir çox forma doldurmalı və çoxsaylı ofislərə getməli idilər.
• Prosedur maneələri, bir çox müavinətlərin əsas alıcıları olan yaşlı və həssas qruplara nisbətən mənfi təsir göstərirdi.

Təkrarlanan sənədləşmə:

• Bir çox müraciətçi tez-tez təkrarlanan sənədləşmə prosesi ilə əlaqəli olurdu.
• Təyinatı gecikdirən bir tək sənədin olmaması, faydanın verilməsini aylarla gecikdirə bilərdi ki, bu da artıq stres və maliyyə çətinliklərinə səbəb olardı.

Həssas qrupların istisna edilməsi:

• Şəhər əhalisinin resurslara və məlumatlara nisbətən daha asan daxil olması ilə yanaşı, uzaq bölgələrdə yaşayanlar və həssas qruplar öz hüquqi müavinətlərinə əlçatanlığı ilə bağlı çətinliklərlə üzləşirdilər.
• İnsanlar, ya proseslərdən xəbərsiz idi, ya da xidmət nöqtələrinə daxil olmaqda logistika çətinlikləri ilə qarşılaşırdılar.

İdarəetmə xərcləri:

• İdarəetmə perspektivindən, hər bir müraciətin əllə işlənməsi yalnız çox vaxt almadı, həm də DSMİF-in resursları və əməkdaşları üzərində əhəmiyyətli təzyiq yaradırdı.

PROBLEMLƏ MÜBARİZƏ

DSMİF bir sıra əsas sahələrə fokuslanan genişmiqyaslı bir strategiya həyata keçirmişdir:

• "Reaktiv yanaşmadan" "proaktiv yanaşmaya" keçid edərək vətəndaşlar üçün daha reaktiv və səmərəli bir təcrübə təmin etmək;
• DSMİF ilə sıfır əlaqə qurmaq və vətəndaş-şöbə qarşılıqlı əlaqələrini minimuma endirmək, bununla da vətəndaş məmnuniyyətini artırmaq;
• Mərkəzləşdirilmiş mərkəzdən sosial müavinətlərin dəqiq hesablanması və təyinatı üçün proaktiv yanaşmanı həyata keçirmək, ədalət və dəqiqlik təmin etmək;
• Sosial ödəmə təyinatı gecikmələrinin aradan qaldırılması, hüquqların dərhal həyata keçirilməsini təmin etmək;
• Sosial müavinətlərin hesablanması və təyinatında keçmiş səhvlərin nəzərdən keçirilməsi və düzəldilməsi, prosesdə ədalət və düzgünlüyün təmin edilməsi;
• Sənəd dövriyyəsinin və kağız istifadəsinin minimuma endirilməsi;
• İstifadəyə müasir elektron və proaktiv xidmətlərin genişləndirilməsi, vətəndaşlar üçün əlçatanlığı və rahatlığı artırmaq;
• Ödəmə iddialarının icrası mexanizmlərinin yaxşılaşdırılması və məhkəmə qərarlarının icrasına ciddi nəzarət etməyi təmin etmək;
• DSMİF fəaliyyətlərinin beynəlxalq standartlarla uyğunluğunu təmin etmək.

HƏDƏFLƏR

DSMİF sosial müavinətlərin proaktiv təyinat mexanizmini tətbiq etdikdə, təşəbbüsün uğurunu və təsirini ölçmək üçün bir sıra aydın və ölçülə bilən hədəflər müəyyən edildi. Məqsəd yalnız mövcud çətinliklərin həlli deyil, eyni zamanda transformasiyaedici, davamlı və vətəndaş mərkəzli bir sistemin əsasını qoymaqdır.

• DSMİF-in həyata keçirdiyi fəaliyyətlərin müvafiq beynəlxalq standartlarla uyğunluğunu təmin etmək, beləliklə, qlobal uyğunluq öhdəliyini qorumaq;
• Cəmiyyət üçün mühüm əhəmiyyət kəsb edən və geniş miqyasda vətəndaşları təsir edən problemlərin sürətli və problemsiz həllini təmin etmək;
• Vətəndaşlara sosial müavinətlərin aylıq ödəniş səviyyələrinin düzəldilməsi üçün aktuari qiymətləndirmələrdən istifadə edərək, maliyyə düzəlişlərinin dəqiqliklə həyata keçirilməsini təmin etmək;
• Müasir İKT-ləri istifadə edərək DSMİF-in təqdim etdiyi xidmətlərin rəqəmsallaşdırılmasını həyata keçirmək, eyni zamanda müvafiq prosesləri sadələşdirmək, bununla da əhəmiyyətli vaxt və maliyyə qənaətləri əldə etmək;
• Sosial müavinətlərin daha şəxsiyyətə, səmərəli və qənaətcil bir şəkildə təqdim edilməsini irəlilətmək, nəticədə sistemin ümumi effektivliyini artırmaq;
• İnsana aid səhv halları aradan qaldırmaq və bürokratik prosedurların yükünü azaltmaq, bununla da şəffaflığı artırmaq və vətəndaşların məmnuniyyət səviyyələrini yüksəltmək.

Layihəni həyata keçirən təşkilatın adı – Dövlət Sosial Müdafiə Fondu

Layihə üzrə təqdim olunan xidmət tamamilə rəqəmsallaşıbmı? (end-to-end process) – bəli

Layihə son 12 ay ərzində həyata keçirilibmi? – bəli

Layihənin əsas nəticələri və ya nailiyyətləri hansılardır? – Sosial Xidmətlərin Proaktiv Təyinatının Girişinin Azərbaycanda Sosial Müdafiə Sahəsində Radikal Transformasiyası:

1. Faydalananların İstifadəsi:

   • 2023-cü ildə proaktiv təyinat sistemi 600 mindən çox faydalanana xidmət göstərərək, hədəf qrup arasında 80% istifadəni göstərdi.
   • Hal-hazırda bütün pensiya növləri, 51 sosial müavinətin 49-u və təqaüdlər vətəndaşlara proaktiv şəkildə təyin edilir.

2. Tezləşdirilmiş Təyinatlar:

   • 2021-ci ildə sosial müavinət təyinatlarının 90%-dən çoxu 2-4 ay, bəzi hallarda isə bir il gecikmə ilə baş verirdi. 2022-ci ildə proaktiv sistemin nəticələri mükəmməl oldu: faydalananların 72%-i hüquqları təsdiq olunduğu gün təyinat almışdır, digər 28%-in təyinat müddətləri isə 15 günə endirildi.
   • Keçən dövrdə 600 min nəfərə proaktiv sosial ödəmə təyinatları vasitəsilə 4.2 milyard ABŞ dolları ödəmə həyata keçirilib.
   • 94% uyğunluq dərəcəsi müəyyən edilmişdir (bəzi fərdlərin sosial sığorta ödənişləri, sığortalıların gecikmiş ödənişləri səbəbindən şəxsi hesablarında gecikir).

3. İdarəetmə Səmərəliliyi:

   • SSPF-nin inzibati səmərəliliyi əhəmiyyətli dərəcədə artmışdır:
     • Təyinatların emal müddəti 60% azalmışdır;
     • İnsan xətalarının sayı 75% azalmışdır ki, bu da müavinətlərin səhvsiz paylanmasını göstərir;
     • Əvvəlki manual sistemlə müqayisədə əməliyyat xərcləri 40% azalmışdır ki, bu da maliyyə qənaətini göstərir.

4. Rəqəmsal Əlaqə:

   • Proaktiv təyinat sistemi müraciətlərin sayını azaltsa da, rəqəmsal savadlılığı və iştirakın artmasına səbəb olmuşdur.
     • “e-sosial” veb-portalı (https://e-sosial.az) vətəndaşların məlumat dəqiqliyini yoxlamaq üçün istifadəyə verilmişdir, bu da SSPF üzərində ictimai nəzarəti təmin edir;
     • “e-sosial” veb-portalı istifadəçi bazasında artım yaşadı, 2023-cü ilin dekabrına qədər 1.4 milyon qeydiyyatdan keçmiş istifadəçi oldu;
     • “e-sosial” veb-portalı 71.8 milyon interaksiya aldı ki, bu da yüksək iştirakçı cəmiyyəti göstərir.

5. Davamlı Artım və Genişlənmə:

   • 2021-dən 2024-ün əvvəlinə qədər 15 yeni sosial ödəmə növü yaradılmışdır və bunlar proaktiv mexanizmlə uyğun olaraq təyin edilmişdir.
     • Proaktiv təyinatların illər üzrə statistikası: 2020-ci ildə 7%, 2021-ci ildə 45.6%, 2022-ci ildə 54.4%, 2023-cü ildə 72% proaktiv təyinat.
     • Statistika olaraq, 2023-cü ildə 80 min nəfər yeni yaradılmış təqaüdlər üçün 100% proaktiv təyinat almışdır.

6. Vətəndaş Məmnunluğu:

   • Şikayətlərin sayı 70% azalmışdır;
   • Vətəndaşların SSPF xidmətlərindən məmnunluq səviyyəsi 98%-ə çatmışdır;
   • SSPF-ə vətəndaş müraciətləri 65% azalmışdır;
   • 2019-cu illə müqayisədə 2023-cü ildə SSPF ilə bağlı məhkəmə işlərinin sayı 12100-dən 1500-ə düşmüşdür.

Yaxşı Təcrübənin Tətbiqi Üçün Zəruri Amillər:

• Holistik Rəqəmsallaşma: Bu təşəbbüsün uğuru, qeydlərin rəqəmsallaşdırılması və inzibati proseslərin avtomatlaşdırılmasında gizlidir. Bu fundamental addım bürokratik maneələri aradan qaldırır, iş axınlarını sürətləndirir və kağız işlərini və şəxsən ziyarətləri azaldır.
• Proaktiv Təyinat Mexanizmi: Reaktiv yanaşmadan proaktiv yanaşmaya keçid, əsas faktordur. Müxtəlif mənbələrdən məlumatları istifadə edərək uyğun faydalananları qabaqcadan müəyyənləşdirən bu sistem, geniş əhatə və vaxtında müavinət ayrılmasını təmin edir.
• Davamlı Təkmilləşdirməyə Yanaşma: İstifadəçi geribildirimlərini toplamağa və bunlara əməl etməyə bağlılıq, sistemin effektiv və istifadəçi dostu qalmasını təmin edir. Geribildirimlərin daxil edilməsi və mexanizmin real təcrübələrə uyğunlaşdırılması vacibdir.

Yaxşı Təcrübənin Tətbiqi ilə Bağlı Risklər:

• Məlumat Mühafizəsi və Təhlükəsizlik: Bu proaktiv təyinat mexanizminin geniş məlumat və texnologiyadan istifadəsi, məlumatın məxfiliyinə və təhlükəsizliyinə dair narahatlıqları artırır. İcazəsiz giriş və ya məlumatların pozulması, şəxsiyyət oğurluğu və dələduzluq da daxil olmaqla ciddi nəticələrə səbəb ola bilər. Bu riskləri azaltmaq üçün müdafiələr, müasir kiber təhlükəsizlik tədbirləri və məlumat mühafizəsi qaydalarına uyğunluq zəruridir.
• Rəqəmsal Bərabərsizlik: Rəqəmsallaşma əsas imkan yaradır, lakin eyni zamanda, texnologiyaya və rəqəmsal savadlılığa çıxışı olmayan əhali seqmentlərini istisna etmə riski daşıyır. Bu yanaşmanın təkrarı, həssas və ya uzaq icmaların alternativ yollarla müavinətlərinə daxil olmalarını təmin etmək üçün tədbirlərlə müşayiət olunmalıdır.
• Resurs və İnfrastruktur Məhdudiyyətləri: Proaktiv təyinat mexanizminin tətbiqi, həm texnologiya, həm də təlim keçmiş personal baxımından əhəmiyyətli resurslar tələb edə bilər. Kifayət qədər maliyyə, infrastruktur və ya ixtisaslı işçi olmaması, belə bir sistemin uğurla tətbiqinə mane ola bilər. Bu riskin öhdəsindən gəlmək üçün diqqətli planlaşdırma və resursların ayrılması vacibdir.

LinkedIn - https://www.linkedin.com/company/dsmfgovaz/